por: Marco Proença – Assessor em Comunicação e Marketing

Cliente satisfeito sempre volta e a experiência satisfatória de compra leva-o a retornar para uma nova compra. Os fatores que envolvem essa experiência satisfatória passam pela percepção dele de ter feito uma compra boa, pagando um preço justo e ter sido bem atendido. E assim temos um processo de fidelização desse cliente que pode vir a ser um cliente leal no futuro, ou seja, aquele cliente que poderia comprar com você até mesmo quando nem todas as condições estiverem satisfatórias para ele; como por exemplo, numa situação de alta dos seus preços, ou uma eventual experiência negativa de atraso de uma entrega…

A percepção do cliente, de um bom atendimento encontrado na sua empresa, é sem dúvida um desafio proposto, já que a expectativa desse cliente é a de esperar que a sua próxima experiência de compra, seja igual ou superior a sua experiência satisfatória. E com isso é necessário que o seu atendimento esteja realmente comprometido com o cliente e focado nele para entender as suas necessidades e desejos.

Essa premissa é válida para todos os estágios do relacionamento com o cliente, seja no momento da primeira compra, seja no Pós-venda e pode ser o seu diferencial competitivo em relação aos seus concorrentes. Mas isso significa, ir buscar a excelência no atendimento nos diversos canais de contato.

Significa considerar alguns pontos fundamentais que irão construir a imagem da marca para o seu cliente e para o mercado, como por exemplo; oferecer um tratamento digno como você gostaria de receber.

O fator tempo de resposta também deve ser levado em conta tanto para as novas vendas ou negócios como para manter clientes, afinal ninguém gosta de ficar esperando não é mesmo? Ainda mais em tempos de comunicação instantânea, onde já existe pesquisa apontando que 42% dos consumidores não aprovam espera superior a 60 minutos nas redes sociais.

Para que possamos oferecer um tratamento digno e com um tempo satisfatório passamos por outro ponto crucial que é a informação, o acesso a ela e o seu fluxo dentro da empresa. A informação é o pilar para a tomada de decisões, por isso no que diz respeito ao cliente, aos produtos e serviços da empresa, ela deve ser acessível a todos os colaboradores para que sua equipe esteja preparada e qualificada para sanar dúvidas e atender as demandas do seu cliente.

Investir em tecnologia para o gerenciamento e compartilhamento das informações dentro da empresa é uma garantia de aprimoramento contínuo no seu processo de vendas e também dos seus produtos e serviços.
Sua empresa pode fazer uso de Portais Corporativos que agregam conteúdo de uso interno da empresa, como Procedimentos, Manuais, Comparativos de Concorrentes e até treinamentos que mantém o time informado e atualizado.
Também é valiosa a implementação de um Software de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente, os chamados CRMs (Customer Relationship Management), que irá lhe permitir fazer a gestão de todo o atendimento feito para cada cliente, mantendo históricos de todas as suas interações com a empresa, sua frequência de compra, atendimentos no pós-venda, reclamações etc. subsidiando com informações estratégicas, a gestão do seu negócio.